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こんにちは！
人事部の木村です。
いつもblogをご覧いただきありがとうございます！
私は専門学校を20歳で卒業後フィットネスクラブにてスタジオレッスンの担当やフィットネストレーナーとして勤務。
現在は人事として各学校での説明会や社内研修・採用担当をしております。
すでに業界歴も10年を超え少しずつトレーナーを目指す皆さんに向けて
少しでも有益な情報のご提供ができればと思います！
それでは今回のテーマはこちら！！
「お客様がいなくなる？！ヒアリングのNGスキル！」
なぜこの題材を持ってきたかというと、お客様とのミスマッチが起きやすい一番の入り口だからです。
よくある事例としてあるのは、クライアントの思う身体とTrainerの思う身体のイメージが正しく合っていないこと。
トレーナーはお客様対応をするときにカウンセリングにてヒアリングをしていきますが、
お客様のことを知り一番情報を得られるこのタイミングをおろそかにしている人が多すぎるのが現実です。
実際にパーソナルトレーナーとして皆さんは「相手が喋りたくなるような環境設定」をしていますか？
ここからは、ヒアリングのNGポイントをお伝えしていこうと思います。
１：否定から入る
第1に来るのは否定から入ることです。もうお客様の言うことを否定から入った時点でもう心をひらいてくれることは有りません。
特に禁句なのは「でも」「どうして」「だって」「違う」「できていないですね」のようなKeywordです。
特にみなさんも否定されている経験あると思いますが、その経験則がお客様が離れていくきっかけになっています。
そのためまずは「YES」と相手を肯定してあげてください。
高いお金を払ってくれたことではなく「今まで相手が頑張ってきたこと」「相手がチャレンジしてくれたこと」「このジムに行き着いてくれたこと」等どんな会話でも「YES」から入ることができると最高です。
２：無表情
皆さんは話を聞くときに、どのような表情で聴いていますか？
これは面白い結果なのですが、お客様に限らず研修をしていてもそうなんですが
相手が話しやすいと思うの相手の共通点は、笑顔で肯きときより相槌や表情の変化が生まれる人に対して
話す側は積極的に話をしてしまう性質を持っていることが実体験でわかりました。
無表情が故に相手に「この人に話しても無駄だ」と思われてしまったらだめですね。
そして補足するならば積極的に「メモ」を取りながら表情を意識してみてください。
３：相手の真正面に入る
これは特にパーソナルトレーナーあるあるなのですが、無意識のうちに相手の正面に入り圧迫感や威圧感を与えているケースが非常に多いです。
特に「異性」や「身長の高い人が身長の低い人」に対してやっていたらだめですね、、、
ここで大事なのは相手の心理的安全性が担保できる空間創りです。
代表例は「相手の隣に座る」「相手よりも目線を下げる」「パーソナルスペース」を確保するといったところです。
特に初対面の人には皆警戒心はつきものですし緊張をしています。
だからこそ相手の心理的安全性を高めることで、お客様の信頼度は引き上がりますのでチャレンジしてみてください。
ここまでNGPOINT3選をご紹介してきましたがいかがでしたでしょうか。
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